『メルカリで少しでも多く商品が売れる方法を知りたい』
『メルカリをしばらく使っているけど、まったくリピーターがつかない』
『自分のお客への対応はこれでいいのだろうか？』
あなたは、上記のようにメルカリにて商品を売る上で、行き詰まりを感じていたり、自分の知らない手法を求めていませんか？
私達、しあわせメイクマネーでは、これまでもメルカリで商品をより多く売る為の手法をいくつか紹介しています。
この記事では、メルカリで今より商品が売れる方法の一つとして、商品購入に繋がる「顧客サポート」の手法を書きます。
「顧客サポート」とはお客様とのやり取りの事を指しますが、実はこの「顧客サポート」、ネット上で物を売る際に非常に大事なもので、これを疎かにする事は、商品を売るチャンスを大きく逃す事になるのです。
例えばあなたの地元の商店街に、一見すぐにでも潰れそうな電気屋等の個人商店はありますか？
そして、そういうお店に限って、久しぶりに地元に帰っても潰れずに残っている・・・
こういったお店を目にした経験はありまんか？
すぐにでも潰れそうなのに不思議ですよね。
実は、今にも潰れそうなお店が潰れない理由、そこにはビジネスでもっとも大事な要素「信用」と「信頼」が既にお店とお客さんの間に根付いているからなのです。
ここで一つ新たに質問をさせて下さい。
あなたのお住まいのエリアに喫茶店が2店舗あるとします。
一つは徒歩20分の距離にある、あなたの友人が経営する喫茶店A。
そしてもう一つは徒歩5分と喫茶店Aよりも距離的に近いが、全く知らない人が経営する喫茶店B。
喫茶店Aと喫茶店Bではどちらにより頻繁に通いますか？
喫茶店Aに通うと思いませんでしたか？
距離的には喫茶店Bの方が近いのに、喫茶店Aの方に行くのは、「信用」と「信頼」があるお店を求めているからです。
この事は、ネットショッピングにおいてもあてはまり、多くの人が「信用」と「信頼」に重きを置いた行動を取ります。
お店の提供している商品やサービスのクオリティが他のお店より、多少低くても「信用」と「信頼」がある方にお客は向かうのです。(※商品やサービスのクオリティを上げる努力は必要です。)
人は誰しもが自分が信用している人と取引をしたいもの。
だからこそ、ヨドバシカメラやヤマダ電機といった大手家電量販店に行かず、近所の電機屋さんでわざわざ高いエアコンを購入する人がいるのです。
値段が安いお店があるにも関わらず、高くても特定のお店で商品を購入するお客。
ここまでいくとお客はそのお店の「ファン」といっても過言ではないと思いませんか？
お客様に「信用」と「信頼」を得る事は、あなたの「ファン」になってもらう事です。
メルカリでも「ファン」を増やす事で、より多く商品が売れるようになります。
多くの人に「ファン」となってもらう為に必要なのが、顧客サポートに力を注ぐ事が重要なのです。
この後、ファンを作る為の顧客サポートのコツを紹介するので、最後までお付き合い下さい。
さゆり 今回は顧客サポートについてのお話だよ。
これ超重要だからしっかりと覚えて。
りえっち お客様対応って重要だよね。
私もメルカリで買い物する時、商品が同じで値段が違う時に多少値段が高くても、知らない人より取引した事ある人から買うもん。
ヤノパン お客様に自分を気に入ってもらうテクニックって事？
さゆり 一言で言うとそれ。
やり取り中に嫌悪感を抱かれたら、二度と取引してもらえないけど、好感を持たれたら商品購入を迷ったとしても「前取引した人だから安心かな」とすんなり買ってもらえたりするんだよ。
ヤノパン ああ。なるほどね。
顧客サポートでファンを作るのに意識するのは3つ
メルカリでの顧客サポートとは、お客様とのやり取りの事を指します。
商品を売る際にお客様とのやり取りをより手厚く行う事で、お客様にあなたのファンになってもらおうという事です。
具体的に何をするかというと、以下の3つを意識してお客様とやり取りをしてください。
- 「スピード感」
- 「丁寧な返信」
- 「感謝の気持ちを持つ」
この3つは１、２、３の順番で重要事項となっています。
それでは、3つの事を意識するのがなぜ必要なのか、それぞれ解説をしていきます。
顧客サポートのコツその１：お客様からの問い合わせには１秒でも早く返信！
前述した通り、より多くの出品した商品を売るには、お客様に「ファン」になってもらう為に顧客サポートに力を入れる必要があります。
では、あなたの「ファン」になる人とはどういう人で、そもそも「ファン」とは何なのでしょうか？
ファンという言葉の定義は色々とあるかもしれませんが、間違いなく言えるのは、あなたに「好意」を抱いている人があなたの「ファン」です。
ファンを増やす為、あなたに好意を頂いてもらえるようにお客様と接する事が大事なのです。
最もお客様から好意を抱いてもらいやすい要素、それが「スピード」になります。
人間というのは誰もがとにかく自分を１番優先して欲しいもの。
例えば、飲食店や商店で、店が混んでいて、お店の人になかなか対応をしてもらえない時「早くしろ！」と怒っている人を見かけた事はありませんか？
なぜ上記のような事で怒る人がいるのでしょうか？
単純に「短気」だからと思われるかもしれませんが、この場合で怒っている人の深層心理には、自分が「尊重」されていないという思いがあるからです。
つまり、自分よりも他人が優先されていることに腹を立てているのです。
好きな人とLINEをする場合、すぐに返事が来れば嬉しいし、返事もすぐに送りますよね？
逆にどうでも良いと思っている人とLINEをする場合、返事が遅くとも何も思いませんし、返事もできる時にしがちです。
人は誰もが自分を一番に優先してもらいたい生き物。
質問したことにすぐ応えてくれる人と、１日経ってから応えてくれる人、あなたはどちらにより好感を持ちますか？
すぐに応えてくれる人ですよね。
お客様からの問い合わせに1秒でも早く返信するという意識(スピード感)を持つ事が、あなたのファンを増やす事に直結します。
他の出品者よりも「自分を一番尊重してくれている！」とお客様に感じさせてあげることが、ファンを増やす上で重要な事なのです。
ヤノパン 対応が早いと普通にうれしいかも。
りえっち 問い合わせしても放置された事あって最悪だった。
さゆり お客様を待たせないっていうのは、商売の基本中の基本だから。
顧客サポートのコツその２：とにかく丁寧に対応しよう！
前項を読んで「ファン」を作るにはスピードが大事だという事は理解してもらえた事でしょう。
ですが、スピード重視であっても忘れてはいけない事があります。
それが、お客様に対して常に「丁寧」であることです。
あなたが、街中でウインドウショッピングをしているとします。
気になったお店に入り接客を受けた際、なんとなく馴れ馴れしく接客をしてくる店員と、言葉使いが丁寧で礼節を持って接客をしてくる店員では、どちらに好感を持つでしょうか？
私の話ですが、新婚旅行でカンクンに行った際、現地のマクドナルドで、店員が客席に座って友人とおしゃべりをしていました。
日本でこんな接客をしていたら、お客からクレームが入ります。
日本の各企業がサービスを提供する際に、お客に対して失礼のない接客を行う事はごく当たり前の事です。
お客側も丁寧な接客に慣れており、質の悪い接客は顧客離れに繋がります。
メルカリ内のやり取りであっても、サービスを提供する側(商品出品者)とお客の関係は変わらず、お客様に対して失礼な態度を取る事は、お客様が離れてしまう事になります。
ですので、例えどれだけ早い対応が出来ていたとしても、しっかりとした礼儀・礼節を以って接する、というのはとても大事なことなのです。
日本人の多くの人は礼儀正しい人が好きです。
あなたがされたら嬉しいと思う「言葉遣い」そして「態度」を意識してお客様と接してみましょう。
お客様と実際に会うわけではありませんが、きっとその「気持ち」は伝わるはずです。
気持ちが伝われば、あなたの「ファン」になってくれる事でしょう。
りえっち 私は店員がタメ語使ってきても気にならないタイプ。
ヤノパン あっ！私は逆かも・・・
お店によっては店員さんがグイグイくるとこあるでしょ？あれ苦手。
さゆり 二人が意見が違うように、お客様にはいろんなタイプの人がいて感じ方が違うから、どんな人に対しても失礼のないように、メルカリでは丁寧なやり取りを心掛けるのが大事だよ。
顧客サポートのコツその３：感謝の気持ちを忘れずに！
メルカリでよく商品が売れる顧客サポートのコツ最後は、「感謝」の気持ちを忘れないということです。
これは本当に当たり前のことなんですが、当たり前のことだからこそおざなりになりがちです。
もしあなたが『お金の為ならありがとうくらい言えるよ！』と、軽い気持ちで捉えていたとしたら…注意してください。
そういう浮ついた気持ちは必ず透けてみえてしまいます。
あなたの周りにも、挨拶もでき感謝の言葉も言え、相手を褒める事もでき、一見すると人あたりの良い人だけど、なんとなく気持ちを感じられない人はいませんか？
言葉は丁寧だし礼儀もしっかりしてるけれど、それが全てお世辞だったり、あからさまな人は本当にスグ周りの人に考えていることが透けてみえてしまいます。
それと同じでお客様も馬鹿じゃありません。
自分が思っていること、考えているこは何気ないところで、とくに自分では気づかないところで言動として出てしまいます。
お客様に感謝を持てなければ、『今日も稼げた～』『もっと何か買ってくれ～』というような稼ぐ事を目的としている我々が普段抱く軽薄な感情が透けてしまうのです。
感謝は「信用」と「信頼」を呼び、「信用」と「信頼」は新たな取引を生んでくれます。
だからこそたくさんの出品者の中からあなたを選んでくれたお客様には、しっかりと感謝の気持ちを持つ事を忘れないようにしましょう。
りえっち 感謝ねぇ…これ難しそうだなぁ～。
根がゲスいから(笑)
売れるとラッキーって思っちゃう。
さゆり 人間だからそう思ってしまうのも仕方ないよ。
でもお客様には「ありがとうございます」と思わないとね。
ヤノパン 自分の儲けの勘定より、まずは買ってくれてありがとうって事だね。
